Les indicateurs de performance

La solution LOGEPAL a été conçue pour répondre aux challenges du pilotage opérationnel des centres de relation clients, et propose à l’ensemble des acteurs d’un centre d’appel les moyens pour :

  • Afficher les indicateurs clés téléphoniques et métier
  • Suivre la charge instantanée d’activités
  • Optimiser l’utilisation des ressources disponibles
  • Gérer les priorités
  • Coordonner les actions de chacun
  • Atteindre les objectifs de productivité et de qualité de service
  • Communiquer les informations de production
  • Diffuser des vidéos de produits et d’entreprise
  • Relayer les messages et les consignes

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Module de configuration général du système :

Il est destiné aux administrateurs de la solution. Il permet :

– de paramétrer les différentes sources de données qui seront ensuite « connues » du système
– de créer les formules de calcul, instituant ainsi de nouvelles données, également disponibles dans le système
– de gérer les profils utilisateurs, les droits d’accès et la sécurité
– de configurer les paramètres techniques

La création de formules de calcul est très simple et ne nécessite aucune programmation. A partir de l’ensemble des données existantes, il est possible au travers d’une interface graphique de créer une nouvelle donnée calculée en combinant les opérateurs mathématiques.
Vous pouvez ainsi créer de nouveaux indicateurs temps réel, à partir de sources de données multiples et combiner par exemple données téléphoniques (nombres d’appels traités) et données informatiques (montant total des commandes enregistrées) pour calculer un chiffre d’affaires moyen par appel.

Un mode simulation permet de s’assurer qu’une formule est correcte et produit les bons résultats avant de la rendre disponible en tant que donnée nouvelle à utiliser dans tous les projets d’affichage.

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Connecteurs

Les connecteurs constituent l’interface entre le module serveur et les systèmes téléphoniques et informatiques sources des données temps réel. Il existe deux types de connecteurs :

Les connecteurs LogePal Link permettent de collecter les données statistiques depuis un ACD ou un serveur CTI. Nous proposons un connecteur spécifique pour tous les principaux constructeurs du marché.

Chaque connecteur est configuré pour recevoir les données statistiques que vous souhaitez afficher, comme par exemple : le nombre d’appels en attente sur les différentes équipes de conseillers, le nombre total d’appels traités, la qualité de service instantanée,…

Les connecteurs LogePal Gateway permettent l’extraction de données à partir de n’importe quelle base de données (Oracle, SQL Server, MySQL).
En complément des données liées à l’activité téléphonique, vous pouvez également afficher les informations en provenance de vos applications informatiques, comme par exemple : le nombre de commandes enregistrées, le nombre de dossiers en cours, le niveau d’activité prévue,…

Là encore, il est possible de paramétrer les connecteurs LogePal Gateway pour collecter les informations pertinentes pour le pilotage de vos activités opérationnelles, et selon la fréquence de rafraîchissement adaptée.

Pilotage quotidien temps-réel

LogePal est au cœur de la relation client et permet de disposer des indicateurs métiers de pilotage temps-réel.

Représentez les indicateurs quotidiens de la relation client sous la forme de votre choix (durée moyenne de traitement d’un contact, délais de prise en charge d’un client, qualité de service).

Anticipez avec précision les volumes de contacts prévus par canaux à l’aide du module historisation et projection.

Suivi de la performance

LogePal permet un suivi mensuel de la performance de votre centre d’appel ou de contact.

Sur une vue globale à la disposition des superviseurs ou managers, analysez avec précision le taux de résolution au premier contact, la prise en charge et l’accompagnement du client à la suite d’évaluations.

Augmentez l’analyse en mesurant la satisfaction du client (CSAT, NPS, CES) et le délai moyen de traitement des réclamations.

 


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